El fin de una era: Moviéndonos de lo 'platform-centric' a lo 'member-centric'
¿Desde dónde gestionas tu comunidad?
Innumerables veces nos han buscado e iniciado conversaciones para contestar una sola pregunta: “¿en qué plataforma debo tener a mi comunidad?”. Y es normal, es la pregunta que todos quienes manejamos comunidades queremos resolver, pues estamos acostumbrados a implementar soluciones de softwares a todo los que hacemos. Pero esa era del Community Management está llegando a su fin y es hoy más evidente que nunca.
Cuántos Community Leads hemos invertido fortunas (de dinero y tiempo) en herramientas de software, foros, features y métricas de clics, creyendo que la tecnología era la solución mágica para la conexión. A esto lo llamamos el modelo “platform-centric”. No es un completo error, pero sí un acercamiento equivocado a las comunidades hoy en día, te decimos porqué.
El valor de la comunidad no está en el código de la herramienta que utilizas, sino en las personas.
El modelo platform-centric se basaba en la idea de que si usabas la herramienta perfecta (el foro, la app o plataforma de chat ideal, etc), la gente vendría, se quedaría y conectaría.
El problema es que, sin una conexión de propósitos y de valores, la plataforma (sea tan sofisticada o no) no agregará ningún valor.
Sirve mucho empezar a pensar en términos comparativos así:
Aún, muchas marcas y organizaciones se enfocan en las métricas de vanidad que ofrece el software (más posts, más clics), los miembros buscan valor en sus vidas: conexión, aprendizaje y pertenencia en los lugares donde ya tienen el hábito de estar. Lee esta última parte otra vez. Ve a donde ellos ya están.
¿Cómo se ve este modelo member-centric?
El enfoque member-centric viene a romper con muchas creencias. En lugar de preguntarnos: “¿Cómo hago que mis miembros usen mi plataforma?”, debemos preguntarnos: “¿Qué necesita mi miembro y dónde prefiere encontrarlo?”
Tu audiencia seguirá el camino de menor resistencia para satisfacer sus necesidades. Si no lo haces tú, alguien más lo hará. Si prefieren TikTok o YouTube para el contenido de creadores, o WhatsApp para grupos de chat, intentar forzarlos a un foro privado resultará en abandono.
El Desafío: el mejor lugar para cada necesidad
Si lo estabas pensando, sí. Sí es un poco más de trabajo para ti, pero en realidad no tienes mucha alternativa (no entres en pánico, hay maneras de descentralizar la comunidad y bajar tu carga operativa). Pero toma en cuenta que el enfoque member-centric requiere que las marcas dejen de intentar centralizar todo y, en cambio, se integren con los hábitos de sus miembros. Y ellos tienen la respuesta. Entrevista y pregunta qué hábitos de consumo tienen para poder entender mejor cómo cambiar tu estrategia y operación.
Importante: esto no quiere decir que te olvides por completo de tus plataformas y no explores nada más que Whatsapp o Instagram. Lo importante aquí es evaluar cómo la plataforma proveerá más valor con menos fricción a tus miembros.
Recordemos que las comunidades son humanas y cambiantes. El futuro no está en el software que controlamos, sino en una estrategia flexible que respeta la experiencia del miembro.
En MUTUO, entendemos que la inversión de recursos ya no debe ir al manejo de una plataforma solitaria y rígida, sino a la estrategia que se integra con los hábitos de las personas a través de espacios que ofrezcan valor. Enfócate en alimentar la conexión y el propósito y verás que el valor de la comunidad se vuelve un activo poderoso, sostenible y, sobre todo, vivo.
¡Gracias por leer!